Методические рекомендации по тиражированию проекта "Оптимизация процесса предоставления гражданам субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг"

Методические рекомендации по Тиражированию Проекта

I. Основные понятия и определения

Эффективный регион-это система взаимодействия субъектов бережливого производства, которые совместно и последовательно используют в своей деятельности принципы бережливого производства. Суть подхода -  выявление и решение проблем, влияющих на доступность и качество государственных услуг для населения, и эффективность государственного и муниципального управления.

Бережливое производство - это комплексный подход, включающий оптимизацию процессов, обеспечение управленческой инфраструктуры и изменение образа мышления и поведения сотрудников.

Оптимизация — процесс максимизации выгодных характеристик, соотношений и минимизации расходов.

Логистика — управление материальными, информационными и людскими потоками с целью их оптимизации (минимизации затрат).

Чек-лист — это список, предназначенный для проверки чего-либо.

II. Актуальность и цель проекта

Получателями субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг являются граждане, которые в силу объективных причин не могут оплачивать жилищно-коммунальные услуги без серьезного ущерба для качества жизни.

В течение календарного года загрузка специалистов УСЗН неравномерна, так как граждане, имеющие право на жилищную субсидию только в месяцы отопительного периода, обращаются во временной промежуток сентябрь-октябрь, март-апрель. Временные затраты заявителей в указанный выше период приводят к неудовлетворенности населения качеством предоставления субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг.

Одновременно специалисты УСЗН выполняют много операций в соответствии с действующим законодательством помимо приема, вследствие чего - недостаточность времени  у специалистов для проверки достоверности предоставленных заявителем сведений, направления запросов в органы и организации.

Цель проекта - использовать положительный опыт внедрения проекта «Оптимизация времени приема граждан при предоставлении субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг» в Советском управлении социальной защиты населения Администрации города Челябинска в 2019 году.

III. Участники проекта

1. Органы социальной защиты населения городских округов (муниципальных районов) области

2. Поставщики жилищно-коммунальных услуг

IV. Этапы реализации проекта

4.1. Изучение презентации проекта «Оптимизация времени приема граждан при предоставлении субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг», реализованного в 2019 году в Советском управлении социальной защиты населения Администрации города Челябинска.

В презентации подробно представлен план решения проблем, выявленных в ходе реализации проекта.

4.2 Раскрытие проблем, решаемых путем совершенствования внутренней логистики.

4.2.1. Прием граждан.

Рассмотрим на примере одного из органов социальной защиты населения муниципального района (далее по тексту –Управление).

Согласно отчетам, представленным Управлением, количество граждан, обратившихся за жилищной субсидией непосредственно в Управление в 2019 году, составило:

Как видно из представленной таблицы наибольший «пик» обращений граждан приходится на октябрь - 23,93 %, сентябрь - 12, 79 %, апрель - 10,59 %.

Согласно проведенному мониторингу организации работы в Управлении - «Номер телефона один в кабинете отдела, предварительная запись на прием не требуется. При обращении очереди отсутствуют. Алгоритм разговора специалиста с посетителем при записи на прием не разработан (так как предварительная запись отсутствует)». Возникают вопросы: «Граждане принимаются в режиме «живой очереди» потому что не могут дозвониться по телефону?  Как распределен поток посетителей  в течение рабочего дня? Количество специалистов, принимающих граждан, одинаково в течение всего календарного года или меняется пропорционально интенсивности потока граждан?».

Считаем, что внедрение предварительной записи по телефону либо через администратора Управления позволит распределить поток людей в течение рабочего дня, исключить время ожидания в очереди, позволит формировать межведомственные запросы перед приемом заявителя.

4.2.2. Алгоритм разговора с заявителем при записи на прием.

         Внедрение алгоритма разговора специалиста с заявителем при записи на прием позволяет снизить время разговора с 2,5 мин. до 1,5 мин.

         Необходимо проработать сведения, получаемые от поставщиков, и сформировать два списка адресов получателей жилищной субсидии.

Список 1 должен содержать данные поставщиков, предоставляющих сведения по всему жилому фонду.

Список 2 содержит данные поставщиков, предоставляющих сведения по запросу органа социальной защиты населения (либо в электронной форме либо на бумажном носителе).

         При записи на прием специалист осуществляет следующие действия:

1) спрашивает у заявителя ФИО;

2) находит в Единой информационной системесоциальной защиты населения Челябинской области информацию о заявителе (если заявитель обращался ранее);

3) проверяет период оформления субсидии (есть ли действующая заявка);

4) уточняет у заявителя адрес регистрации.

По адресу специалист определяет в каком списке находится адрес заявителя и в зависимости от этого уточняет количество квитанций, которые необходимо представить лично.

5) записывает на прием.

Таким образом гражданин избавлен от необходимости предоставлять лишние квитанции.

4.2.3. Перевод регистрации межведомственных запросов из бумажного в электронный вид.

В Единой информационной системе социальной защиты населения Челябинской области реализована возможность направлять межведомственные запросов в электронном виде.

При направлении запросов на бумажном носителе рекомендуем осуществлять ведение журнала учета в электронном виде с последующим распечатыванием на бумажном носителе по окончании календарного года.

4.2.4. Процедуры, которые можно вынести за пределы времени приема заявителя.

1) подбор личного дела заявителя перед началом приема заявителя;

2) направление межведомственных запросов до приема гражданина.

4.3 Выявление проблем, решаемых путем взаимодействия с поставщиками жилищно-коммунальных услуг, в части предоставления информации по всему жилому фонду.

4.3.1. Анализ  заключенных соглашений с поставщиками жилищно-коммунальных услуг, предоставляющих информацию, необходимую для расчета гражданам субсидии.

В случае выявления поставщиков, предоставляющих информацию не по всему жилому фонду, необходимо подготовить письма с предложением предоставлять информацию по всему жилому фонду.

4.3.2. Изменения в  заключенные соглашения с поставщиками жилищно-коммунальных услуг

После получения положительного ответа от поставщиков следует внести измененияв  заключенные соглашения с поставщиками жилищно-коммунальных услуг, предоставляющих неполную информацию, необходимую для расчета гражданам субсидии, направление писем в организации.

Обращаем внимание, что с поставщиками услуг ООО «Уралэнргосбыт», специализированная некоммерческая организация – фонд «Региональный оператор капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах Челябинской области», ООО «Центр коммунального сервиса» договоры заключены с Министерством социальных отношений Челябинской области. Заключение договора с ООО «Новотэк-Челябинск» находится в завершающей стадии.

4.4 Заполнение чек-листа:

- в чек-листе указаны проверяемые параметры (далее по тексту – показатель)  в соответствии с которыми оценивается работа органа социальной защиты населения;

- при достижении показателя не менее 95 %, показатель считается достигнутым;

- если показатель неактуален (например, в органе социальной защиты населения не требуется увеличение количества специалистов для записи на прием из числа сотрудников отдела жилищных субсидий (организация call- центра без увеличения численности сотрудников), то строке ставится «х», а в комментариях указывается причина. При расчете процента исполнения Тиражирования проекта данный показатель не учитывается.

V. Ключевые факторы эффективности проекта 

Системность подхода на всех этапах реализации проекта позволит повысить качество предоставления субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг.

VI. Результаты проекта

1.Сокращение количества видов документов, предоставляемых гражданами для получения субсидии.

2. Сокращение времени пребывания гражданина в кабинете при приеме и оценке документов для предоставления субсидии.